CRM Suivi des clients et affaires

L’histoire de chaque client, et de chacune des affaires le concernant, débute avec l’action commerciale : date des contacts, suivi des offres, contrats. Elle continue avec l’utilisation des produits et des demandes faites au service après-vente. Le helpdesk s’appuie sur cet historique pour mieux répondre en situation, selon la culture du client et ses demandes précédentes. Le dossier du client est le pilier de la CRM.

Les collaborateurs et partenaires sont aussi au coeur de la gestion : quels sont les projets en cours, quels cas sont-ils en train de traiter.

Grâce au concept collaboratif de SAIERP, les collaborateurs, les partenaires et même les clients participent à étendre le savoir-faire et les connaissances de l’entreprise. Par les accès Web, chacun peut prendre directement connaissance des informations le concernant : statut des cas en cours de règlement, documentations commerciales, informations récentes sur les produits.

Base d’adresses centralisée

Toutes les adresses sont déclarées une seule fois, et sont reprise en connexion dans toutes les bases : dossiers, collabora­teurs, partenaires, fournisseurs, contacts. Base disponible pour E-mailing, listings internes des numéros de téléphone, contacts courants.

Collaborateurs / gestionnaires / partenaires

Les collaborateurs et partenaires font partie intégrante du système : leurs prestations sont valorisées et peuvent être portées sur les comptes des dossiers : conseils facturables, assistance dans le cadre de contrats de maintenance, assistance sur site, formation. La nature des travaux permet la valorisation interne des prestations Les collaborateurs ont des accès limités aux dossiers, selon des droits déterminés par leur métier, leur hiérarchie et leur secteur d’activité. Ils peuvent ainsi voir rapidement les dossiers qui les concernent.

Données essentielles du dossier

Le dossier est l’endroit unique dans l’entreprise à consulter pour tout savoir sur la clientèle. Chaque contrat constitue un dossier. Les documents produits (offres et contrats, courriers, e-mails), les documents entrants (détail de panne, historique du problème, interlocuteurs) sont attachés au dossier. Tous les collaborateurs y ont accès. Les données les plus fréquemment stockées : coordonnées des correspondants, données des contrats, garantie et maintenance, commentaires des collaborateurs, objectifs commerciaux, échéances.

Histoire du dossier et des cas

La vie courante, incluant les collaborateurs, est consignée au quotidien : ouverture du dossier, contacts, courriers, entretiens et communications, téléphones, mails, commentaires, alertes, clôture, archivage. Et bien sûr le détail du traitement des cas de pannes. Ce journal est la partie vivante du dossier, enrichi par un travail collaboratif. L’aspect financier est impacté : temps passés en interne, déplacement, frais, refacturation. Le journal est aussi protégé par un système d’accès selon les métiers et services. Le client reçoit une information en continu par mail, SMS, téléphones, courriers.

Connexion à l’ERP de l’entreprise

La CRM contient des données essentielles à l’entreprise, et utilise des données gérées par d’autres logiciels : les outils d’import/export, et les connexions dynamiques aux bases de données permettent une gestion cohérente, sans doublons, ni ressaisies. Les collaborateurs sont connectés avec la RH, les dossiers avec les débiteurs avec la facturation, les fournisseurs avec la comptabilité des tiers, les prestations effectuées avec la gestion des temps et la facturation.

Archivages et journaux de mutation

La vie du dossier client débute avec les premiers contacts, se poursuit avec des contrats, une vie en lien avec le helpdesk et les rapports commerciaux, se clôture et s’archive. Le dossier archivé reste complet, avec ses documents attachés. Il peut être réactivé. Comme le travail sur le dossier est collaboratif, toutes les données saisies et modifiées sont tracées dans un journal des mutations

Base de connaissances et procédures

La base de connaissance est accessible par tous les acteurs de la CRM : collaborateurs, partenaires, clients. Cette base connectée à un outil d’intelligence artificielle,  permet une recherche immédiate selon le cas rencontré : assistance, cas de pannes, liste de prix, procédures internes, procédures publiques. La base de connaissance contient la culture de l’entreprise, et permet aussi la connexion avec le monde extérieur : site web avec instruction, site du fournisseur par produit, sites génériques avec réglementations.

Gestion des temps

Les disponibilités des collaborateurs peuvent être définies dans ce module, en lien avec la RH. Les contraintes des plateaux d’assistance, par métiers ou spécialisations, peuvent être aussi spécifiées. Visuellement, le responsable du secteur va pouvoir anticiper la disponibilité de ses collaborateurs, en lien avec les spécialités de chacun et prendre les contacts nécessaires. La gestion des temps permet aussi de manager les locaux, véhicules, matériels et ressources diverses. Les procédures vont permettre de piloter la résolution des cas pas par pas, avec historisation et suivi de chaque étape.

Budgets pour contrats de maintenance forfaitaire

Un système financier intégré aux dossiers permet de connaitre les montants pré-facturés et les soldes en cours, et aux responsables de plateau de prendre les décisions d’assistance. Connexion avec le suivi des débiteurs de l’entreprise.

Connexion avec Outlook

L’activité au quotidien, les échéances peuvent être interfacées avec Outlook : pour les collaborateurs, les ressources, les clients.

Connexion avec une centrale téléphonique

L’interface Tapi incluse dans le système permet de piloter la centrale depuis les postes de travail, et de router les appels entrants sur le poste du collaborateur le plus qualifié.

Portables, P nomades, tablets PC

L’application, par l’interface Web, est disponible pour le personnel en déplacement.

Documents associés au dossier et aux écritures, publipostage

Les documents font partie intégrante de la vie du dossier. Le module GED (gestion électronique des documents) permet d’associer tous les documents entrant (prise en charge du scanner) à l’élément du dossier concerné : demandes, cahier des charges, spécifications des fournisseurs. Tous les documents produits vont aussi être conservés et retrouvés : offres et contrats, courriers.

Paramétrage et extraction des données

Le dossier est la base la plus diverse selon les entreprises. Le paramétrage de ces données est donc total et convivial, permettant au responsable interne de configurer lui-même ses données, y compris dans le temps, en ajoutant des données complémentaires. Ces données sont de suite disponibles pour la saisie, consultation, publipostage, courrier, analyse.

Décomptes et analyses, tableaux de bord

Les outils d’analyse et les listes paramétrables permettent de produire des statistiques, sous forme de totaux et de graphiques. Toutes les données des dossiers permettent une exploitation analytique. Les extractions dans la bureautique (Word, Excel) permettent de réutiliser tous les données sous d’autres formes.